Jeff Bezos, fundador de Amazon y propietario de The Washington Post, es uno de los hombres más reconocidos del planeta. Su capacidad de innovación y perseverancia al frente de Amazon ha supuesto un antes y un después en el complejo mundo del comercio electrónico.
De la mano de Planeta, este 2021 ha salido a la venta «Crea y Divaga», el texto que recoge la filosofía de Bezos y las máximas que han llevado a Amazon al podio del comercio electrónico. En este post, analizaremos los detalles más importantes de la obra, adentrándonos en el mundo de un visionario de nuestro tiempo.
Índice
Jeff Bezos, Amazon y la atención al cliente
No es fácil trabajar en Amazon. Cuando entrevista a alguien le digo: «Puedes trabajar mucho, puedes trabajar muchas horas o puedes trabajar con eficacia, pero en Amazon.com no puedes escoger dos de las tres«.
– Jeff Bezos
La cultura de Amazon
Amazon es lo que es hoy en día gracias a su cultura, gran parte de la cual nace a partir de la propia visión de Bezos. En 1994, cuando Internet era algo misterioso y desconocido, Bezos fue capaz de descubrir una necesidad y explotarla. Lo que empezó como una pequeña empresa de venta online de libros acabó por convertirse en una de las compañías más grandes de la historia.
Esta evolución no es fruto del azar, sino de un trabajo de mejora continua, un gran proceso de selección de empleados y, por encima de todo, un profundo enfoque en el cliente. Como Jeff Bezos no se cansa de repetir, en Amazon «Todo se reduce al largo plazo y a la atención al cliente.»
Un proceso de selección muy cuidado
Como decíamos, uno de los pilares de la calidad de Amazon es su proceso de contratación y mantenimiento del personal. Según Jeff, estas son las 3 preguntas que debemos contestar a la hora de elegir a un posible empleado:
- ¿Admirarás a esta persona?
- ¿Esta persona alcanzará el nivel de eficiencia del grupo con el que vaya a trabajar?
- ¿En qué faceta esta persona podría llegar a ser una superestrella?
A su vez, Amazon pone especial énfasis en mantener una plantilla motivada. Para ello, entre otras herramientas, se vale de Pay to Quit, un proceso inventado por los trabajadores de Zappos (una empresa de zapatillas comprada por Amazon). Una vez al año, Amazon ofrece pagar a sus empleados para que dejen de serlo. El primer año la oferta son 1.000€, el segundo 2.000€ y luego se aumenta 1.000€ cada año, hasta 5.000€. De esta forma, solo permanecen los empleados realmente comprometidos con la misión de la empresa.
Los 3 pilares de Amazon y la atención al cliente
Continuando con la cultura, Jeff remarca constantemente que Amazon se erige sobre 3 pilares de la experiencia del cliente: la mayor oferta posible, comodidad y bajos precios. Estos 3 factores se combinan para cumplir el objetivo de Amazon: ofrecer el mejor servicio a sus clientes. «Lo que beneficia a los clientes beneficia a los accionistas a largo plazo.»
Tal y como explica Jeff:
«A nuestros empleados les recuerdo constantemente que tengan miedo, que cada mañana se levanten atemorizados. No de nuestros competidores, sino de nuestros clientes.
Nuestros clientes han hecho de nuestro negocio lo que es, es con ellos con quienes mantenemos una relación y tenemos un gran compromiso. Y consideramos que nos serán fieles hasta el momento en que venga otro y les ofrezca un mejor servicio.«
Enfocarse en el cliente genera una intranquilidad positiva, ya que te permite dejar de lado a la competencia y centrarte en mejorar tus servicios. El cliente es insaciable, como un monstruo de las galletas dispuesto a dejarte decenas de reseñas negativas.
El círculo virtuoso de Amazon
Terminando con la cultura de Amazon, me gustaría destacar un aspecto importante: el círculo virtuoso del crecimiento. Jeff lo explica de maravilla en el siguiente pasaje:
«Cada nuevo producto y servicio que ofrecemos aumenta la importancia que tenemos para un grupo más amplio de clientes y puede incrementar la frecuencia con que visitan nuestra tienda.
– Jeff Bezos
De modo que, a medida que ampliamos nuestra oferta, estamos creando un círculo virtuoso para todo el negocio. Cuanto mayor sea la frecuencia con que nuestros clientes visitan nuestra tienda, menor será el tiempo, la energía y la inversión de marketing requeridos para conseguir que vuelvan.«
Para entender mejor este concepto, podemos echar un vistazo al siguiente gráfico, disponible en la página oficial de Amazon:
Jeff Bezos y las decisiones
Según Jeff, existen dos tipos de decisiones:
- Decisiones de tipo 1: son aquellas irreversibles, de solo entrada. Deben surgir de un consenso y un profundo estudio.
- Decisiones de tipo 2: decisiones reversibles, de entrada y salida. Deben tomarse rápidamente por individuos o pequeños equipos.
A medida que una empresa crece, tiende a tomar todas las decisiones como si fuesen de tipo 1, ralentizando el proceso de forma inútil. Jeff pone especial énfasis en combatir esa tendencia.
De hecho, la mayoría de decisiones deberían tomarse disponiendo del 70% de la información necesaria. Y, si no se llega a un consenso, podemos utilizar el «compromiso sin acuerdo»: comprometerse a seguir una decisión aunque no se esté de acuerdo con ella.
Las decisiones y la innovación
Como dice Jeff: «La innovación surge de muchas formas y a muchos niveles. Las innovaciones más radicales y transformadoras son aquellas que a menudo facultan a los demás para liberar su creatividad, para perseguir sus sueños.»
Sin una toma de decisiones clara, esta innovación se ralentiza, perdiendo la ventaja competitivo y llevando al estancamiento al negocio. Si sabes tomar decisiones de forma inteligente y eficiente, agilizarás el proceso de innovación. Esto, unido a un conocimiento amplio de tu mercado, se traduce en mejoras, como la invención de Kindle:
«Al comienzo de nuestro proceso de diseño, identificamos la que creemos que es la característica más importante del libro: desaparece. Cuando lees un libro no notas el papel, ni la tinta, ni la cola ni el cosido. Todo ello se diluye y lo que permanece es el mundo del autor.
Sabíamos que Kindle tendría que quedar en un segundo plano, como un libro físico, para que los lectores se abstraigan con el texto y se olviden de que están leyendo en un dispositivo. También sabíamos que no teníamos que intentar copiar hasta el último detalle de un libro – nunca podríamos clonarlo -, sino atribuirle nuevas prestaciones que nunca podría tener un libro tradicional.«
Seguimos en el día 1
Para finalizar, introduciremos el concepto de «Día 1». Para Jeff, el mantra más importante es «seguir en el día 1». El día 2 es el estancamiento y la comodidad; por eso, en Amazon siempre es el día 1 y ese espíritu debe inundar a todos los miembros de la empresa. Según él, la mejor forma de evitar caer en el día 2 y mantener la vitalidad del día 1 es centrarse en el cliente por encima de todo.
«Seguir en el día 1» se basa en permanecer alerta y tener la humildad necesaria para admitir que, a pesar del crecimiento, queda mucho por aprender. El cliente está satisfecho con tu negocio hasta que otro le ofrezca un servicio mejor, así que no conviene dormirse en los laureles.
Si quieres seguir en el día 1, te recomiendo hacerte con una copia de la obra. Puedes hacerlo aquí:
Y, si el liderazgo y la gestión de equipos te interesa, puedes echar un vistazo a mi obra «Liderar: Guía Básica No Oficial». No es tan buena como la de Jeff, pero creo que puede interesarte:
Recuerda, seguimos en el día 1.
Un abrazo, 😉
– Javier